Eliminacode nelle strutture sanitarie: cosa chiede il Garante

Chi mette un eliminacode in una struttura sanitaria di solito pensa all’ordine delle persone in fila. C’è però una ragione che viene prima: il Garante per la protezione dei dati personali, nel provvedimento del 9 novembre 2005 sul rispetto della dignità nelle strutture sanitarie, chiede che la chiamata degli interessati prescinda dalla loro individuazione nominativa, per esempio attribuendo un codice numerico o alfanumerico. Un display con il numero e un ticket sono esattamente questo.

Il provvedimento si rivolge agli organismi sanitari pubblici e privati, come aziende sanitarie, ospedali e case di cura, e ai servizi pubblici che operano in ambito sanitario o nella prevenzione e sicurezza del lavoro. Medici di medicina generale, pediatri di libera scelta e specialisti che lavorano in studi privati non hanno l’obbligo di adottare queste misure organizzative, ma devono comunque rispettarne i principi. È precedente al GDPR, e i provvedimenti di quel periodo restano un riferimento nella misura in cui sono compatibili con la normativa attuale: quanto e come si applichi alla vostra struttura è una valutazione da fare con il vostro DPO o consulente privacy. Questa guida riassume le tre indicazioni che toccano lo sportello e la sala d’attesa, e poi entra nel concreto: quali pezzi compongono un impianto, quale configurazione serve con uno o con più sportelli, e cosa conviene ordinare insieme.

La chiamata per numero, non per nome

Il passaggio più operativo del provvedimento riguarda proprio le code. Il Garante scrive che nei locali delle strutture sanitarie, quando si erogano prestazioni sanitarie o si espletano adempimenti amministrativi che richiedono un periodo di attesa, devono essere adottate soluzioni che prevedano un ordine di precedenza e di chiamata degli interessati che prescinda dalla loro individuazione nominativa: per esempio attribuendo loro un codice numerico o alfanumerico fornito al momento della prenotazione o dell’accettazione. Il provvedimento precisa anche due eccezioni: la chiamata per numero non si applica durante il colloquio con il personale medico o amministrativo, e quando la chiamata non nominativa rischia di compromettere la prestazione, per esempio con un paziente disabile, si possono usare accorgimenti equivalenti come il contatto diretto.

Tradotto in pratica: il paziente prende un numero, il numero compare sul display, nessuno pronuncia il cognome davanti alla sala d’attesa. È la differenza fra chiamare «signora Rossi, prelievo» e chiamare «numero 34, sportello 2». Sul piano dell’attrezzatura significa due cose: serve un modo per distribuire il numero, un rotolo a strappo o una stampante di ticket, e serve un display che lo mostri.

La distanza di cortesia al banco

La seconda indicazione riguarda lo spazio fisico. Il provvedimento stabilisce che le strutture sanitarie devono predisporre apposite distanze di cortesia in tutti i casi in cui si effettua il trattamento di dati sanitari, e cita espressamente le operazioni di sportello e l’acquisizione di informazioni sullo stato di salute, nel rispetto dei canoni di confidenzialità e della riservatezza dell’interessato, e chiede di sensibilizzare gli utenti con inviti, segnali o cartelli.

All’accettazione la distanza di cortesia è la riga a terra o il tendinastro che tiene il paziente successivo a qualche passo dallo sportello mentre il precedente consegna l’impegnativa o spiega il motivo della visita. Una colonnina privacy alta 90 cm con nastro estraibile da 1,90 m fa questo lavoro e si sposta quando serve, senza interventi sul pavimento. È l’accessorio che quasi sempre manca nei preventivi, e realizza la misura che il provvedimento elenca prima ancora della chiamata per numero.

Niente liste di nomi in sala d’attesa

La terza indicazione è una cosa da non fare: secondo il provvedimento non risulta giustificata l’affissione di liste di pazienti nei locali destinati all’attesa o comunque aperti al pubblico, con o senza la descrizione del tipo di patologia sofferta o di intervento effettuato o ancora da erogare. Vale la pena ricordarla anche quando si sceglie un sistema multimediale: un monitor che, oltre alla coda, mostra elenchi di pazienti in attesa nominati per esteso sposta il problema dalla carta allo schermo.

Come si compone l’impianto

Un eliminacode, al netto del nome commerciale, è fatto sempre degli stessi quattro pezzi: qualcosa che distribuisce il numero, un display che lo mostra, un dispositivo di chiamata in mano al personale, e il consumabile. Cambia il modo in cui i quattro pezzi sono realizzati, e con quello cambia il prezzo e la complessità dell’installazione.

• Distribuzione del numero: una chiocciola a strappo con i biglietti prenumerati, oppure un totem con stampante che emette il ticket al momento.
• Display di chiamata: a due cifre se i numeri restano sotto i cento, a tre cifre se la struttura lavora a volumi alti o non azzera spesso il contatore.
• Chiamata: un radiocomando, una tastiera da sportello, oppure una licenza software che fa chiamare dal PC o dallo smartphone già in uso; quale si può usare dipende dal sistema scelto.
• Consumabile: rotoli termici per la stampante del totem, oppure rotoli a strappo per la chiocciola.

Un banco solo o più banchi

La scelta vera è questa, e va fatta prima di guardare i modelli. Con uno sportello unico basta un display monosportello: mostra il numero chiamato e suona. Le configurazioni pronte sono nella categoria kit eliminacode. Con due o più postazioni, per esempio accettazione, cassa e ritiro referti, serve un sistema multisportello, perché al numero va abbinata l’indicazione di dove andare, altrimenti il paziente si alza e sbaglia sportello.

Per il multisportello in catalogo c’è il display eliminacode a 2 cifre MP-MD21 con indicazione dello sportello, che mostra insieme il numero di turno e il numero dello sportello. Il numero però lo fa avanzare l’operatore, e per questo a ogni sportello va un dispositivo di chiamata: secondo la brochure Visel il sistema Multipoint esiste in due versioni, via radio con il radiocomando e cablata con la console da banco. Nella versione via radio si usa il radiocomando eliminacode MP-TX, che non ha display e che Visel consiglia dove dalla postazione si vede il display MP-MD21; se dalla postazione non si vede, Visel consiglia la console con display, e anche con i radiocomandi suggerisce di prenderne una per programmare il sistema: chiedeteci quale console è disponibile. A scelta si aggiunge il display di sportello MP-CD3 per sistemi Multipoint MP-MD21 e MP-MD31, il piccolo display che di solito si installa sopra ogni sportello e mostra il numero chiamato da quella postazione. Se volete anche mostrare informazioni al paziente mentre prende il numero, come orari, documenti da preparare o avvisi, il sistema MicroTouch stand alone con stampante integrata e piantana mette totem, stampante del ticket e piantana in un unico blocco, senza opere murarie: i contenuti girano sullo schermo touch da 9,7 pollici dell’erogatore, che gestisce fino a due code, per esempio accettazione e ritiro referti, e prende il posto della chiocciola a strappo, mentre il numero chiamato resta sul display di chiamata.

La parte software

La chiamata non deve per forza passare da un telecomando, ma il dispositivo di chiamata dipende dal sistema scelto. La licenza software eliminacode da PC per Retailbox consente di chiamare dal computer della postazione, quello su cui l’operatore sta già lavorando, ma è fatta per il sistema eliminacode multimediale Retailbox: è l’unità centrale del sistema Q-Retail di Visel, gestisce fino a due servizi e, collegata a un monitor, mostra i numeri chiamati insieme a immagini e video. Con i display Multipoint MP-MD21 e MP-MD31 la chiamata da PC non è prevista: la brochure Visel del sistema indica solo il radiocomando e la console da banco, quindi la licenza non va aggiunta a un impianto Multipoint. Dove si sceglie il Retailbox e l’accettazione ha già un PC acceso tutto il giorno, è la soluzione con un pulsante in meno da cercare e una batteria in meno da cambiare.

Attenzione a non dare per scontate funzioni che dipendono dal sistema scelto: statistiche, prenotazione da remoto e gestione di più servizi separati non sono presenti in ogni configurazione, e vanno verificate sul modello preciso prima dell’ordine.

Cosa ordinare insieme

Il pezzo che ferma un impianto nuovo non è mai il display: sono i rotoli. Con il MicroTouch stand alone, che stampa il ticket, servono i rotoli eliminacode MicroTouch da 80 mm in confezione da 30 rotoli termici, e conviene tenerne una scorta fin dal primo giorno, perché una coda senza numeri torna a essere una coda con i nomi. I kit già pronti sono nella categoria kit eliminacode; Retailbox e MicroTouch sono nella categoria totem e sistemi multimediali eliminacode e i dispositivi di chiamata nella categoria dispositivi di chiamata.

Un ultimo consiglio da rivenditore: prima di scegliere il display, misurate la distanza fra il punto in cui andrà installato e il punto più lontano della sala d’attesa da cui dovrà essere letto. Un display con le cifre troppo piccole per quella distanza costringe le persone ad avvicinarsi agli sportelli, e la distanza di cortesia che avete appena creato sparisce: confrontate la misura con l’altezza delle cifre indicata nella scheda del modello, che sull’MP-MD21 è di 100 mm.